Spitalul Clinic Județean Suceava beneficiază de o modernizare consistentă a serviciilor medicale în urma finalizării unui proiect european finanțat prin Programul Sănătate 2021-2027, în valoare totală de 14,8 milioane de lei. Derulat pe o perioadă de 16 luni de Consiliul Județean Suceava și încheiat în luna septembrie 2026, proiectul a vizat deopotrivă achiziția de aparatură medicală de înaltă performanță pentru ambulatoriu, ecografe de ultimă generație și un computer tomograf modern, precum și implementarea unei soluții digitale destinate eficientizării accesului pacienților la consultații.
„Acesta a fost conceput pentru a veni în întâmpinarea atât a pacienților care doresc să își facă o programare în ambulatoriu, cât și a personalului medical, care trebuie să gestioneze aceste programări.
În ceea ce privește prezentarea generală a sistemului, vreau să precizez că implementarea acestuia a avut o durată de 12 luni. În această perioadă, am avut o colaborare strânsă cu spitalul, pentru a identifica exact nevoile și cerințele la care trebuie să răspundă această modalitate de programare.
Aplicația face parte dintr-un sistem care include și o componentă hardware, formată din două servere pe care sunt stocate informațiile. De asemenea, există o aplicație care să răspundă nevoilor pacienților și ale persoanelor interesate să își facă o programare.
Noi am finalizat proiectul în septembrie 2026 și sperăm ca utilitatea acestui sistem să fie demonstrată în următorii cinci ani de sustenabilitate, perioadă pe care suntem obligați să o asigurăm conform contractului de finanțare”, a spus Cristina Popa, managerul proiectului.
Noua facilitate digitală aduce o premieră pentru unitatea medicală: un sistem inteligent de gestionare a programărilor bazat pe un chatbot vocal cu inteligență artificială, care le permite pacienților să efectueze programări telefonice 24 de ore din 24, 7 zile din 7, la numărul dedicat 0230.707.515. Aceasta funcționează în paralel cu opțiunile deja existente, respectiv formularul web de pe site-ul spitalului și linia telefonică clasică gestionată de un operator uman de luni până vineri, între orele 08:00 și 15:00.
„Într-un fel, am anticipat ceea ce vedem că reprezintă acum un subiect de actualitate, respectiv faptul că programările în ambulatoriu au nevoie de eficientizare și optimizare.
Sistemul dezvoltat de firma care a câștigat licitația funcționează de aproximativ 40 de zile. Suntem încă în perioada de rodaj, dar sunt convinsă că își va dovedi eficiența”, a spus dr. Valeriu Gavrilovici, directorul medical al Spitalului Clinic Județean Suceava.
După primele 40 de zile de rodaj, datele arată un nivel ridicat de adaptare a populației la noua tehnologie. Din cele peste 2.800 de conversații purtate cu 1.700 de apelanți unici, rata de rezolvare a solicitărilor a atins 90%, acestea finalizându-se fie prin programări ferme, fie prin înscrierea pe liste de așteptare. Un detaliu important reieșit din analiza dezvoltatorilor de la firma Encorsa este că peste 60% dintre persoanele care au utilizat cu succes chatbotul vocal au vârste de peste 60 de ani, infirmând ideea că tehnologia este accesibilă doar tinerilor. Interfața vocală simplă le permite vârstnicilor să dialogheze pe un ton natural fără a fi nevoiți să utilizeze formulare online complexe, aproximativ 70% dintre programări fiind realizate pe baza unui bilet de trimitere.
„Înainte de implementarea acestui proiect exista, așa cum bine știți, un formular online prin care pacienții își puteau face programări, dar și posibilitatea de a suna și de a discuta cu un operator uman.
Chatbotul vocal este însă foarte simplu de utilizat. Practic, suni la un număr de telefon și vorbești. Acest lucru a ajutat tocmai categoria de vârstă despre care poate nu am fi crezut că este familiarizată cu tehnologia.
Statisticile arată că, atunci când este implementată corespunzător, tehnologia poate veni în sprijinul exact al segmentului de populație căruia i se adresează.
Această soluție include și un chatbot text, disponibil pe site-ul spitalului, utilizat în special de persoanele tinere. Nu am acum procentul exact, dar diferența este explicabilă. Atunci când trebuie să tastezi mai mult, această modalitate de utilizare reprezintă o competență pe care o întâlnim mai frecvent în rândul tinerilor.”, a spus Cătălin Profir, cofondator Encorsa.
Pe lângă fluidizarea apelurilor, sistemul putând prelua simultan până la 10 apeluri telefonice, cu o capacitate tehnică de extindere de până la 30, noul mecanism optimizează și gradul de ocupare al cabinetelor medicale. Prin eliberarea automată a locurilor rezervate intern și neconfirmate cu trei zile înainte de consultație, dar și prin sistemul automatizat de reconfirmare telefonică și prin SMS a prezenței pacienților, au fost generate peste 750 de locuri suplimentare pentru populație în doar o lună și jumătate.
„Mai există un aspect important. Pe portalul online de programări de pe site-ul spitalului este disponibilă și posibilitatea programării pentru consultații contra cost a pacienților neasigurați. Prin urmare, și acești pacienți pot beneficia de consultații în baza unei programări.
Aceste consultații au loc în același interval în care medicul își desfășoară activitatea în ambulatoriu. Programarea este obligatorie, deoarece pacientul trebuie încadrat într-un interval disponibil, fără să afecteze programările celorlalți pacienți.
Chiar dacă un pacient primește în aceeași zi o trimitere de la medicul de familie către o anumită specialitate și dorește să ajungă imediat la ambulatoriu, cel mai prudent este să sune înainte și să verifice dacă există locuri disponibile.
Altfel, dacă se prezintă direct la spital, poate fi nevoit să aștepte, deoarece ceilalți pacienți s-au programat anterior. Este firesc să existe o anumită ordine în desfășurarea consultațiilor”, a explicat asistenta Alina Vornicu, coordonatoarea Ambulatoriului din cadrul Spitalului Clinic Județean Suceava.
Dezvoltatorii proiectului amintesc pacienților că o programare prin chatbotul vocal este definitivă doar în momentul primirii mesajului de confirmare în scris.
„Este important ca populația să înțeleagă un lucru: dacă nu ai primit mesajul de confirmare, înseamnă că nu ești programat.
Un alt aspect important este confirmarea programărilor. Sistemul sună pacienții pentru a verifica dacă mai vin la consultație. Dacă aceștia nu răspund, sunt efectuate trei apeluri, la intervale de timp prestabilite. Ulterior, primesc și un mesaj scris. Dacă nici după această etapă nu confirmă prezența, locul respectiv este eliberat și devine disponibil pentru alt pacient.
Acest mecanism crește disponibilitatea locurilor pentru consultații. Știm că, și înainte de implementarea sistemului, exista o proporție importantă de pacienți care nu se prezentau la programările făcute. Acesta este un alt beneficiu al soluției”, a mai spus Răzvan Ogrezeanu.
Noul chatbot vocal funcționează permanent, 24 de ore din 24, șapte zile din șapte. Pacienții pot suna la numărul 0230 707 515 pentru a solicita o programare.
Durata medie a unei convorbiri este de aproximativ trei minute, iar în cazul apelurilor care se finalizează cu o programare ajunge la 5,7 minute. Timpul suplimentar este necesar pentru colectarea datelor pacientului, inclusiv numele, CNP-ul și informațiile de pe biletul de trimitere.
